Settembre 2000

Articolo Only on line

di Luca Gandolfi

Numero verde dell'AEM 800.205.205

FUNZIONA DAVVERO?

Dovrebbe servire per segnalare la lettura del contatore di Gas e Elettricità quando è molto diversa da quella prevista. In realtà se il consumo non è simile a quello preventivato il Numero Verde non accetta la registrazione e bisogna chiamare lo 02/7710 a proprie spese. Un danno per il consumatore.

Sulle bollette di Elettricità e Gas che i milanesi ricevono dall’AEM viene spiegato con estrema chiarezza la funzione del servizio Aemtel e il modo in cui usufruirne.

Per maggiore chiarezza citiamo quanto scritto sulle bollette AEM:

"Aemtel 800.205.205. Il Servizio telefonico gratuito per comunicare la lettura del contatore. Qualche giorno prima del [data] controlli la Lettura del suo Contatore. Se risulta molto diversa da [cifra prevista] la comunichi subito con Aemtel. È facile, basta comunicare il numero fornitura e la lettura del contatore."

Tutto chiaro e semplice, nessuna difficoltà. Molti milanesi avranno però constatato che in realtà le cose non avvengono proprio in questi termini. Infatti, se la lettura del contatore si discosta molto da quella prevista ("se risulta molto diversa da"), - cioè la ragione per cui, secondo quanto scritto dalla AEM stessa, dovrebbe essere utilizzato il numero verde Aemtel - la voce automatica comunica che non può registrare la lettura del contatore proprio a causa della sua "diversità dagli abituali consumi"; il cliente/consumatore viene quindi invitato dalla voce automatica a telefonare ad un operatore allo 02/7721 - un normale numero telefonico a pagamento - per effettuare la registrazione della lettura del suo contatore.

In pratica, insomma, il numero verde Aemtel 800.205.205 funziona solo se la lettura del contatore da comunicare è simile a quella preventivata, mentre per comunicare una lettura del contatore "molto diversa da" quella prevista è necessario ricorrere a un normalissimo numero di telefono il cui costo è a carico del cliente/consumatore!

Visti i fatti viene da domandarsi:

a cosa serve il Numero Verde Aemtel 800.205.205 se non svolge la funzione principale a cui è volto?

Il costo della telefonata è sicuramente minimo per il singolo, ma se si considera il numero di persone a cui è rivolto il servizio il danno per l’insieme dei clienti-consumatori acquista proporzioni diverse. Vi è, in ultima analisi, sia un discorso di principio, che una violazione di Legge, poiché AEM scrive una cosa e ne fa un’altra. Un messaggio ingannevole.

Rimane il rammarico perché una volta tanto che era stato pensato un servizio intelligente per i clienti-consumatori di AEM, questo è stato rovinato dal suo effettivo malfunzionamento. Ciò che poteva essere un pregio di AEM diviene la causa di un danno di immagine.

La speranza è che AEM ritorni sui suoi passi fornendo un servizio che corrisponda a pieno a quanto scritto sulle bollette, che sia cioè "automatico e gratuito" in qualsiasi caso.

Proprio a questo scopo i DS hanno presentato una Istanza in Consiglio di Zona 5 (Prot. N° 3712 / 2000 del 15/09/2000) dove si chiede al Sindaco, al Vicesindaco e all’Assessore competente di attivarsi presso l’AEM per ristabilire il regolare funzionamento del servizio Aemtel.

Luca Gandolfi

Consigliere di Zona 5 - Gruppo DS

A.E.M. RISPONDE

La risposta di AEM non si fa attendere ed arriva il 28/09/2000.

Delle tante precisazioni, citiamo:

"Il sistema Aemtel riceve mediamente intorno alle 1000 telefonate al giorno. Di queste telefonate circa il 60% vanno a buon fine consentendoci di addebitare ai nostri clienti l’esatto consumo.

Per l’accettazione della lettura è necessario soddisfare una serie di requisiti tecnici (es.: il corretto numero di fornitura) evitando le varie possibili anomalie (il sistema Aemtel ne prevede circa una novantina)."

La lettura del contatore non viene accettata "quando il consumo che ne deriva non è in linea con quanto calcolato dal sistema: maggiore del 200% o minore del 70%.

L’algoritmo del consumo presunto tiene conto:

  1. del consumo storico del cliente;

  2. della tipologia di uso della fornitura;

  3. della stagionalità."

Se la lettura non viene accettata, "il sistema prevede due possibilità:

  1. dalle 8.30 alle 17.30 la telefonata viene deviata ad un operatore del servizio telefonico che, parlando con il cliente chiarisce l’anomalia e ufficializza la lettura;

  2. dalle 17.30 alle 8.30 del giorno successivo, viene chiesto al cliente di contattare il servizio telefonico 02/7721 negli orari di servizio, per i chiarimenti necessari."

Per quanto riguarda il fatto che il servizio Aemtel sia effettivamente "automatico e gratuito", AEM precisa che: "anche nel caso di anomalie o di dati scorretti la AEM garantisce comunque la comunicazione gratuita della telefonata su un operatore del servizio telefonico durante l’orario d’ufficio: dalle 8.30 alle 17.30."

IL NOSTRO COMMENTO

Complimenti ad AEM per la velocità con cui ha risposto.

Tuttavia le nostre perplessità permangono, anche in considerazione dei dati che la stessa AEM ci fornisce quando afferma che circa il 60% delle telefonate ad Aemtel vanno a buon fine, ciò vuole anche dire che circa il 40% non viene accettata e deve comunicare con un operatore e se ciò avviene dopo le 17.30 è a spese del cliente.

A noi il 40% di telefonate non accettate sembra comunque una percentuale alta.

Come pure ci sembra discutibile il fatto che in orario non di ufficio - quando cioè una buona parte dei clienti sono a casa e possono comunicare la lettura tramite Aemtel - si debba chiamare un operatore a spese del cliente.

In riferimento a queste ultime due considerazioni, ribadiamo il nostro invito ad AEM a riflettere sulle modifiche da apportare al servizio Aemtel rendendolo sempre automatico e gratuito.

LUCA GANDOLFI

Consigliere di Zona 5 - DS

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